Krisenkommunikation – Entscheidende Faktoren zur Lösung

Social Media Krisen sind der Albtraum jedes Unternehmens im Social Web. Durch die schnelle und weitreichende Verbreitung von Informationen heutzutage können sich diese Krisen innerhalb kürzester Zeit ausweiten, ein großes Publikum erreichen und enorme Imageschäden für das Unternehmen zur Folge haben. Der genossenschaftlich organisierte Lebensmittelhandel EDEKA in Hamburg feierte 100 jähriges Bestehen mit Werbeplakaten, wo sie sich für 100 Jahre Zusammenarbeit mit Kühen bedankt haben. Die Menschen haben sich darüber auf der EDEKA Facebook Seite empört. Da ist die Krisenkommunikation gefragt.

eureka Krise auf Facebook

Diese Werbeaussage von EDEKA dürfte gestern einige Leute aufgeregt haben, denn sie fotografierten Plakate und änderten die Texte. Anstatt: „In den letzten 100 Jahren haben wir schon mit ihrer Mutter, Großmutter und Urgroßmutter zusammen gearbeitet“ zu: “ In den letzten 15 Jahren haben wir schon Ihre Mutter, Großmutter und Urgroßmutter ausgebeutet und unseren Kunden nur schöne Bilder gezeigt.“

eureka Krise auf Facebook

Lebensmittelhändler Eureka Krise auf Facebook

eudeka auf facebook

Der größte Fehler ist die Nichtreaktion

Die obigen Posts sind mit dem Datum 9-12.7. und bis jetzt hat das Unternehmen auf der Facebook Seite nicht reagiert. Der letzte Eintrag von EDEKA auf Facebook ist vom 6.Juli 2012.

edeka 4.juli 2012

Letzter Edeka Post vom 4.juli 2012

Aktionsplan für Krisenkommunikation

Der folgende Aktionsplan kann eine Hilfestellung sein, wie richtiges Krisenmanagement aussieht:

  • Umfassendes Monitoring: Wer die Wirkung seiner Kommunikationsarbeit (klassiche Werbung gehört auch dazu) nicht kennt, kann sie nicht beeinflussen. Daher unbedingt ein Monitoring der Marke zur Grundausstattung jedes Unternehmens.
  • Konkrete Krisenpläne: Im Ernstfall sollte ein krisenerprobtes Team bereitstehen. Man kann dazu auf externe oder interne Mitarbeiter zurück greidfen. Jeder muss wissen, wie, wann und wo er im Fall der Fälle zum Einsatz kommt.
  • Transparenz zeigen: Kunden verzeihen Fehler aller Art aber keine Lügen. Wer sein Vertrauen einbüßt, richtet großen Schaden an seiner Reputation an. Zeigen sie Transparenz. Geben Sie Fehler zu und zeigen Sie eine Lösung auf.
  • Reaktion auf allen Ebenen: Kommunizieren Sie auf allen Stufen. Sprechen Sie einzelne Menschen an und ebenso die gesamte Community. Die Nutzung von starken Fürsprecher für das Unternehmen können aktiviert werden.
  • Ruhe bewahren: Bleiben Sie freundlich und kompetent. Lassen Sie sich nicht provozieren, selbst wenn Sie mit unsachlichen Beschuldigungen konfrontiert werden. Zeigen sie soziale Kompetenz.

Shitstorms generell immer vermeiden

Idealerweise vermeiden Sie die Entstehung eines Shitstorm natürlich schon im Vorfeld. Eine klare und transparente Krisenkommunikation mit Ihren Fans und Followern ist dabei genau so wichtig wie die Einhaltung von Zusagen und Ankündigungen. Mögliche Missstände sollten Sie durch eine strikte Qualitätskontrolle nicht entstehen lassen.

Ehrlichkeit siegt beim Shitstorm

Kein Unternehmen ist vor einem Sturm der Entrüstung (Shitstorm) gefeit. Wenn es betroffen sind und die negativen Kommentare im Minutentakt eingehen, sollten sie trotz allem Ruhe bewahren. Auf keinen Fall sollte man emotional und spontan reagieren! Eigentlich sollte man immer so schnell als möglich antworten und nicht lange abwarten. Wenn Sie dann Stellung beziehen, dann bitte überlegt reagieren. Ihre Krisenkommunikation sollte konsequent und einheitlich sein, es müssen also alle Mitarbeiter über die Kommunikations-Strategie informiert sein und diese auch mittragen.

“Kopf-in-den-Sand-stecken”-Strategie

Die “Kopf-in-den-Sand-stecken”-Strategie, wie sie auf EDEKA hier gerade praktiziert wird, finde ich keine gute Lösung.  Ich werde die Facebook Seite auch in den kommenden Tagen weiterhin beobachten und dazu berichten.

Fr, 13.7.2012 EDEKA reagiert

EDEKA reagiert am Fr, 13.7.2012 auf die Vorwürfe auf seiner Facebook Seite mit dem Hinweis, dass die Werbeplakate aus dem Jahre 2007 stammen und nicht mehr in Verwendung sind. Anscheinend gibt es noch Händler, die das Plakat aufhängen. EDEKA wird sich darum kümmern und geht mit einer persönlichen Antwort auf die Menschen ein.

edeka reagiert auf Krise

Edeka reagiert auf Vorwürfe

edeka reagiert auf Krise

EDEKA reagiert auf Facebook