Enterprise 2.0 wird zu Social Business

Social Media hat das Kommunikations- und Kollaborationsverhalten der Nutzer revolutioniert. Für Unternehmen eröffnen die zahlreichen Social Media Applikationen sowohl Chancen als auch Risiken. Achtung auch der Verzicht auf Social Media kann ein Risiko darstellen! Viele Unternehmen nutzen bereits Social Media auf der einen oder anderen Platform. Wenige Firmen verfolgen eine Social Media Strategie um sich zu einem Social Business weiter zu entwickeln.

Die Studie von Mücke, Sturm & Company GmbH zu „Social Media – Eine strategische Aufgabe für das Top Management” kann online kostenlos bestellt werden. Studie kostenlos bestellen!

Chancen von Social Media für Unternehmen

Kundeninteraktion:  Der direkte Zugang zu einer grossen Kundenbasis ermöglicht Unternehmen die unmittelbare Kommunikation mit den Kunden. Bewertungen und Kommentare werden eingebracht und für Unternehmen bietet dies die Chance, Kundenfeedback aus erster Hand zu erhalten um den Kundenservice zu verbessern.

Marktforschung: Social Media bietet aufgrund der hohen Zahl an Nutzern eine gute Basis für die Marktforschung, wie z.B. durch Social-Media-Monitoring.  Somit können Trends und Kundenwünsche früher erkannt werden.

Markenbildung: Unternehmen kommunizieren ihre Dienstleistungen und Produkte durch markenfördernde Initiativen über Social Media und tragen somit zum Branding bei. Menschen reden darüber, teilen und tragen es somit weiter (Mundpropaganda).

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Risiken von Social Media für Unternehmen

Angst und zu wenig Ressourcen: Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Unternehmen befürchten, das Potential nicht ausnutzen oder die Projekte nicht umsetzen zu können. Somit ist Angst vor Ungewissheit ein starker bremsender Faktor, ungenügende Ressourcenkapazitäten (Zeit, Personal) möglicherweise weitere Ursachen.

Mangelnde Feedbackverarbeitung: Die Studie verdeutlicht das Risiko, dass Informationen aus Social-Media-Applikationen unternehmensintern nicht ausreichend verarbeitet und ausgewertet werden können. Die Gründe dafür können in der Überforderung der Kommunikationsabteilung liegen, wenn diese darauf nicht ausgerichtet und personell entsprechend ausgestattet ist. Werden die Daten von einer anderen Abteilung ausgewertet, ist fraglich, ob eine korrekte und unverzügliche Kommunikation nach außen aufrecht erhalten werden kann. Dies fordern die Nutzer jedoch ein.

Dysfunktionales Kommunikationsverhalten: Unternehmen sind sich oft im Unklaren darüber, welche Rolle die eigenen Mitarbeiter in der externen Kommunikation spielen. Die Meinungen und Aussagen der Mitarbeiter im Social Web können der institutionalisierten, zentralen Unternehmenskommunikation widersprechen und zu kontraproduktiven Effekten führen. Ohne Qualifikation und Anleitung können sie unter Umständen ein Risiko in der Social-Media-Kommunikation darstellen. Mit Hilfe von Social-Media-Richtlinien kann den Mitarbeitern vermittelt werden, welche Informationen sie in welcher Form nach außen darstellen dürfen.

Kontrollverlust und Verstärkung negativer Informationen: Aufgrund der Eigendynamik von Social Media befürchten Unternehmen, dass sich Kommunikationsinhalte nicht mehr steuern lassen. Dies kann unter Umständen zu einer negativen Verstärkung von kommunizierten Inhalten führen. Informationen können sich im interaktiven, sozialen Medium unabhängig von sachlicher Richtigkeit oder ganzheitlicher Betrachtungsweise rasch verbreiten und das Image des Unternehmens beschädigen.

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Risiken aufgrund des Verzichts auf Social Media

Unternehmen befürchten auch Risiken, wenn sie sich nicht in sozialen Netzwerken bewegen. Die Abwesenheit im Web 2.0 kann für Unternehmen mit einem Bedeutungsverlust verbunden sein. Zudem rechnen Unternehmen mit negativen Image-Effekten und befürchten, nicht schnell genug auf Kommunikationskrisen reagieren zu können.

Verlust an Relevanz: Ist ein Unternehmen im Internet lediglich über die Homepage zu finden, wird vermutlich sowohl die User-Aktivität und auch die Bedeutung des Unternehmens für die Benutzer sinken. Ebenso werden die Berührungspunkte über Suchmaschinen und Links abnehmen, was ein schlechteres Suchmaschinenranking zur Folge hätte.

Fehlende Interventionsmöglichkeiten: Unternehmen schätzen insbesondere die Aktualität und Direktheit der Interaktion mit Kunden und Stakeholdern im Web 2.0. Einerseits ermöglicht Social-Media-Monitoring die Früherkennung von aufkommenden Krisen, andererseits bieten Social-Media-Anwendungen die Chance zur unmittelbaren Intervention.

Mir gefällt die Erklärung von Brian Solis zu Social Business:

„A social business is one with its communities, wherever they reside. As customers view businesses as one brand and not as a series of disconnected units or departments, a social business is connected, engaged, and adaptive. United on all fronts, a social business connects the dots between value and customer experiences as it heralds a new era of relationships and operates under a banner of transparency and open leadership.“

Ein Social Business ist mit allen seinen Communities rund um die Marke verbunden, engaged und jederzeit anpassungsfähig. Es ist ein Business, das alle Abteilungen vereint und auf Kundenmehrwert und positive Kundenerfahrungen ausrichtet. Es pflegt eine neue Ära von Beziehungen und handelt transparent und mittels offener Unternehmensführung.

Seit der Enterprise 2.0 Konferenz in Santa Clara im November 2010 wird über die Ablösung von Enterprise 2.0 im Gegenzug für Social Business gesprochen. Auch in Boston 2011 wurde auf Konferenzen von dazu präsentiert.

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Brian Solis meint ein Social Business bedarf der Implementierung der 3 Grundpfeiler: Engagement, Verbundenheit und Anpassungsfähigkeit.

Engaged – Kundenfeedback

Der Zugang zu Kunden über die sozialen Medien ermöglicht die direkte engagierte Kommunikation, somit erhält das Unternehmen die Chance das Kundenfeedback sofort zur Verbesserung von Prozessen zu nutzen. Brian Solis Smart Business is Social Business. Durch Social Media wird das Unternehmen transparenter, zugleich muss es sich ständig an der Umgebung orientieren und sich adaptieren. Das Social Business ist stark vernetzt (connected) mit anderen Partner, Kunden oder anderen Interessengruppen.

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Connected – Verbundenheit mit Anderen

Die Aktualität und direkte Verbundenheit mit Kunden und Stakeholdern in den sozialen Medien. Einerseits ermöglicht Social-Media-Monitoring die Früherkennung von aufkommenden Krisen, andererseits bieten Social-Media-Anwendungen die Chance zur unmittelbaren Intervention.

Adaptiv – Anpassungsfähigkeit

Das Unternehmen muss anpassungsfähig sein, damit es die laufenden Veränderungen im Umfeld seiner Tätigkeiten adaptieren kann. Interne und externe Prozesse rund um die Generierung von Mehrwerten und Kundenzufriedenheit muss durch geeignete Mitarbeiter, technologiegestütze Prozesse und mittels transparenter und motivierender Unternehmensführung geprägt sein.

Links

Von Enterprise 2.0, zu Social Media zu Social Business

Let’s Get Down to Social Business

Boston 2011 – aus Enterprise 2.0 wird Social Business

Smart Business, Social Business by Brian Solis

 Social Business – oder doch Enterprise 2.0?

Studie: Social Media Strategie ist Chefsache